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f+h intralogistica 3/2015 (PT)

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f+h intralogistica 3/2015 (PT)

SERVIÇO DE PÓS-VENDA O

SERVIÇO DE PÓS-VENDA O Suporte ao Cliente da Beumer é mais que apenas um serviço Falhas de funcionamento e paradas de máquinas podem causar longos períodos de interrupção, especialmente no setor de intralogística. O suporte ao cliente do Beumer Group conta com especialistas no mundo inteiro, que irão garantir alto nível de disponibilidade do sistema, como, por exemplo, no aeroporto de Bogotá, na Colômbia. cias para os sistemas modernos de classificação e distribuição aumentam a cada dia, independentemente de serem implementados no setor de serviços ou na área industrial. A tecnologia de transporte está se tornando cada vez mais complexa, os sistemas precisam processar tarefas cada vez mais complicadas e devem permitir adaptações às mais diversas condições locais. Serviço completo Os clientes que usam equipamentos ou sistemas da empresa podem contratar serviços personalizados como parte do Suporte ao Cliente Beumer. “Em princípio, estes contratos são desenvolvidos especialmente Os sistemas de classificação e distribuição de alta performance do Beumer Group são usados para uma variedade de produtos, como envios postais, produtos têxteis, mercadorias embarcadas e produtos farmacêuticos, bem como para a classificação de bagagens em aeroportos. A Beumer desenvolve soluções de sistemas personalizados para atender as diversas exigências dos clientes. “No entanto, quando os sistemas estão montados e comissionados nas instalações do cliente, o trabalho para o grupo de empresas está longe de terminar,” explica Kornelius Thimm, chefe do Suporte ao Cliente do Beumer Group. É neste momento que o trabalho realmente começa para ele e seus colegas. As exigênpara atender as necessidades individuais dos nossos clientes,” explica Thimm. “O cronograma de serviços, bem como os tempos de reação são estipulados em contrato.” Os contratos podem variar desde uma simples manutenção e inspeção até o fornecimento de mão-de-obra de longo prazo no local. O serviço residencial, por exemplo, compreende suporte técnico, manutenção preventiva e inspeção, planos de emergência, análise e otimização de sistemas e processos, bem como gerenciamento de peças de reposição e de instalações. Esse contrato também pode especificar que os funcionários do Suporte ao Cliente deverão atualizar os sistemas sempre que novas tecnologias de classificação e controles de software forem introduzidos. “Nossa meta consiste em garantir que os processos sejam desenvolvidos com cada vez mais eficácia, assegurando o fluxo de material com valor agregado,” esclarece Thimm. “Não nos contentamos em apenas eliminar falhas, queremos ajudar as empresas a atender futuras exigências quanto a serviços e tecnologia.” Com o passar do tempo, conforme a 30 f+h Intralogística

SERVIÇO DE PÓS-VENDA parte mecânica dos sistemas de classificação e distribuição sofre um desgaste, a equipe precisa reagir imediatamente aos primeiros sinais , para evitar quaisquer danos subsequentes (Figura). Para o Beumer Group, o Suporte ao Cliente é mais um simples serviço. O Suporte ao Cliente é um setor separado que opera independentemente da tecnologia de transporte e carregamento, dos sistemas de paletização e embalagem e dos sistemas de classificação e distribuição. É praticamente uma empresa dentro da empresa e tem o seu próprio departamento de vendas. O objetivo consiste em dar suporte aos clientes e ajudá-los a obter resultados ainda melhores. O chefe do Suporte ao Cliente, Thimm, identifica uma clara tendência: “Alguns clientes ainda investem eu seu próprio pessoal especializado de manutenção, porém, cada vez mais empresas preferem delegar essa responsabilidade. Nossa empresa oferece um serviço “all-inclusive” – os clientes recebem tudo de uma única fonte.” Os funcionários do Beumer Group são responsáveis pelos tempos de operação, o desempenho e a eficiência econômica dos sistemas e são submetidos a treinamentos regulares para garantir que estejam atualizados com as mais modernas tecnologias. Com isso, o cliente tem condições de concentrar sua atenção em seu negócio principal. O Suporte ao Cliente irá designar uma equipe de especialistas no local, visando garantir a disponibilidade dos equipamentos, conforme a necessidade. Caso o cliente decida por usar seu próprio pessoal de manutenção, o Suporte ao Cliente poderá fornecer um treinamento, para assegurar que os operadores de máquina estejam atualizados, bem como para familiarizar novos funcionários com os sistemas. Este método assegura tempos máximos de funcionamento para os sistemas. O treinamento é fornecido para a instalação inicial, bem como em forma de acompanhamento Sobre a Beumer O Beumer Group é líder internacional de fabricação de sistemas intralogísticos para tecnologias de transporte, carga, paletização, embalagem, classificação e distribuição. Juntamente com a Crisplant a/s e a Enexco Teknologies India Limited, o Beumer Group emprega cerca de 3.200 funcionários e realiza um faturamento anual de aproximadamente 500 milhões de euros. Com suas filiais e escritórios de venda, o Beumer Group está presente em várias indústrias no mundo inteiro. após alguns meses de operação do sistema. A essa altura, os clientes têm a oportunidade de fazer perguntas relacionadas às suas necessidades específicas. Os programas de treinamento são personalizados para cada cliente e seus respectivos sistemas. No caso de uma interrupção do sistema que o próprio cliente não consiga corrigir, os técnicos qualificados do Suporte ao Cliente oferecem atendimento telefônico dia-e-noite, todos os dias da semana e no mundo inteiro, reduzindo, desta forma, os tempos de parada a um mínimo. Os técnicos têm condições de efetuar análises remotas, indicar medidas corretivas e oferecer soluções rápidas e confiáveis para corrigir falhas de funcionamento, assegurando que os sistemas voltem à operação com rapidez. Além disso, os funcionários do Beumer Group irão determinar a causa da falha, para evitar que ocorra novamente. Implementação bem sucedida de projeto Em 2009, a Crisplant, fornecedor líder de tecnologia de classificação automatizada, juntou-se ao Beumer Group. Sistemas de classificação eficientes e confiáveis, bem como sistemas de fluxo de bagagens e materiais, agora estão disponíveis graças à experiência e competência das empresas Crisplant e Beumer. Estas soluções são usadas no mundo inteiro, inclusive no aeroporto internacional El Dorado, em Bogotá, Colômbia, o segundo maior aeroporto da América do Sul, onde foi construído um novo terminal para voos internacionais. Enquanto os trabalhos de construção estavam sendo concluídos, a Crisplant montou, em 22 meses, um sistema de manuseio de bagagem de alta velocidade. A instalação inclui dois sorters LS-4000E totalmente automáticos, especialmente eficientes em termos de energia. A Crisplant também instalou o sistema de transporte de bagagem Crisbelt. Este equipamento requer menos espaço de instalação e também se destaca graças ao seu baixo nível de emissão de ruídos durante a operação, enquanto a baixa necessidade de peças de reposição também reduz os custos operacionais. A Crisplant também instalou um sistema de manuseio de bagagem no novo terminal doméstico do aeroporto. Com a expansão e modernização do aeroporto, a empresa operadora, Opain S.A., terá condições de atender anualmente 22 milhões de passageiros. Durante os próximos quatro anos, cerca de trinta técnicos de serviço da Crisplant estarão o tempo todo disponíveis no aeroporto, para garantir o funcionamento do sistema. Falando a mesma língua A Beumer determina padrões elevados para seus funcionários no Suporte ao Cliente. Se necessário, os técnicos chegam o mais rápido possível ao local, evitando longos períodos de interrupção Quando os sistemas são instalados e usados em outros países, a Beumer destaca a importância de o cliente ter contato com um técnico que disponha da mesma bagagem cultural e que fale o mesmo idioma. “Por esse motivo, não podemos simplesmente enviar colegas de Beckum para a África ou América do Sul”, afirma Thimm. Um atendimento bem sucedido ao cliente requer comunicação bem sucedida. As seguintes perguntas precisam ser respondidas: Qual é a posição do cliente? Quais são suas metas e como deseja desenvolver-se no futuro? Isto requer bastante intuição. Como empresa de atuação global, a Beumer tem condições de enfrentar este desafio. Se for necessário, o Suporte ao Cliente também pode providenciar funcionários que estejam permanentemente disponíveis no local do usuário, tal como ocorre no aeroporto de Bogotá. Com esta abordagem, o fabricante pode constatar que a Beumer não visita o cliente apenas durante dois dias para concluir o serviço de manutenção. O objetivo consiste em fornecer suporte de longo prazo. Todos os sistemas em uso nas instalações do cliente devem estar mutuamente alinhados. Portanto, o serviço residencial não se aplica apenas a sistemas Beumer, mas abrange também todas as instalações de terceiros. Isto inclui correias transportadoras simples, outros sorters e armazéns verticais automatizados. “Naturalmente conhecemos nossos concorrentes e as diferenças,” salienta Thimm. Quando há equipamentos que não constam do portfólio de produtos do fornecedor do sistema, o Suporte ao Cliente exerce o papel de um departamento de assistência técnica. “Se houver quaisquer falhas, nós as eliminamos e realizamos qualquer outro serviço de manutenção necessário, especificado pelo fornecedor.” Fotos: Beumer Group www.beumergroup.com f+h Intralogística 31